皆さまは、行きつけのお店ありますか？
今回は、とある飲食店の常連客の作り方のお話

（2013年4月12日　日経MJより）
繁盛している飲食店には必ず常連客がついているが
はたしてその常連客は、何がきっかけでその店に来店したのか

日経レストランの独自調査によると
“人に薦められた。連れて行ってもらった”が圧倒的に多い

そのうち28％が
そのまま自分の行きつけになるケースがよくあるという

飲食店にとって、
常連客と一緒に来る客こそ、
常連になってくれる可能性が高いというわけ

一方、他の集客策でグルメサイトやクーポンなどがあるが、
“常連になる”と答えた人はわずか20％にとどまっている


首都圏中心に展開する焼き肉店
広さ50平方メートル程度だが月商1000万円をたたき出している

焼肉！焼肉！ / yto


その秘密は
常連客が新規客を連れてきて、その新規が常連になる
人が人を呼ぶ好循環があるからだという

名物はコンロに収まりきらない特大黒毛和牛カルビ
インパクト大しかも提供価格は原価70～80％とあってかなりお得

また、初来店から1年以内に10回来ると
金色に輝く名前入りトングで肉を焼けるようになる
これが欲しくて足しげく通う客や
知り合いに自慢するために人を連れてくる客も多いという

話題になるメニューと
お客の心をくすぐる仕組みで集客するという王道だが、
もちろん、それに留まらない取り組みがこの店にはある

はみ出るカルビは必ずスタッフが焼く
そうすることで、お客様にスタッフを覚えてもらう機会をつくり、
部位の説明やお薦め料理の案内など
自然と会話が生まれるところにカギがある

そのため新人アルバイトは3日間研修を行い、
現場で起こりがちで、且つサービス力を問われる状況まで練習してから
客前に送り出している徹底ぶり

美味しいだけでは記憶に残らないと社長は語る。
人に記憶に残るお店はせいぜい5店あるかどうか。
記憶に残らなければ、再来店は望むべくもない


常連客が人に教えたくなる店の条件として、
“あっと驚く料理やサービスがある”
“名前を覚えてくれる。親しみやすさと気遣いのある店”
といった感想が上がった。
そこを見直すことで、好循環を生むことができる


自分の“お気に入り”は、お気に入りの仲間や友人に伝えたい

そこにはもちろん伝えたい理由があるもの
感動を共有したら、またそこから善の輪が連鎖する

グルメサイトやクーポンで行った店とは圧倒的に違うところ
お店は画像やコメントを目安に選び、
クーポンを使うことが目的
あくまでも友人との時間を過ごすため

それが、友人と“お気に入り”を共有することが目的に加わったら、
人同士も、お店との距離もぐっと縮まる

お友達もお気に入りのお店を紹介してもらうと、
グッと距離も縮んだような気持ちになり、
お店の雰囲気が良ければ、
その人の性格や人柄も何となく伝わる気がします

今回は飲食店のお話だけど、
洋服店でも美容院でもスポーツクラブでも同じこと
大切な人に伝えたい“理由”があるかどうか

顧客の満足を満たす以上に、
その先につなげるサービスや心づかいが
“繁盛”につながるのだと感じました

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