(2013年9月18日 日経MJより)

初来店のお客様に、また来てもらうにはどうしたらよいか

店での買い物や時間・空間に満足しても、
再び来るとは限らない

そこでよく使われるのが“クーポン”
ただし、こちらも利用されないことも多い

そこで、とあるお花屋さんの取り組みを紹介

花屋
( Photo by (c)Tomo.Yun )

そのお花屋さんは来店客に手作りの新聞を渡している

新聞は毎月発行

A4表裏に季節ごとの花の楽しみ方や
店主のつぶやきと題したコラムが書かれている

この新聞はコミュニケーションツールとしているので、
来店客すべてにお渡ししている

さらに初めての来店客にだけ渡しているものがある

新聞と同じ体裁に、
片面は時点のホームページの詳しい案内、
もう片面は店内の様子が可愛らしいイラストで描かれている

初めての来店客に渡す理由は3つ

1つ目は、
店への親近感を持ってもらい、
絆づくりに役立てること

2つ目は、
花を通じたワクワク感を伝え、
花を飾ることの楽しさを啓蒙する

3つ目は、
大切な機会に新聞という形あるものを渡すことで、
来店の記憶を形として残すため

花は生活必需品ではない
普段花屋に行かない人が、
お見舞いなどのきっかけで来店することもあるが、
その機会を大切にしないと
その後は来店しない可能性が高い

そこで店主はクーポンではなく、
印象を強く残しつつ、花の楽しさを訴求することを選んでいる

この活動をはじめて以来、手作り新聞を楽しみに来店する客もあり、
効果を実感。経費も少なく済むし、
最近、客単価も上がっているという

初めてのお客様との出会いを大切にし、
先々につなげるために本当に効果的なことは何か
考えるきっかけになるのでは



私が数年にわたり通っている美容院も、
毎月スタッフ全員が各々A4一枚分の記事を書き、
ひとまとめにホチキスで止めたものをくれる

その中で女性スタッフは手描きで記事やイラストを描き、
きちんとA4に収める。
完成度の高さに感動する

ただただ美容院の仕事をこなすだけでなく、
仕事をしながらでも、プライベートの時間でも、
お客様に発信したいこと、楽しんでいただくことを
考えて形にする習慣ができていることに感心する

こうした取り組みをしているお店は、
スタッフ間の連携も良く、お店の雰囲気も良い
一人だけで頑張るのではなく、
お店全体で実践するからだと思う

これをきちんと続けていると、
他もきちんとしてくる

ホームページを見直したり、
予約状況の掲出&予約ができるようにしたり、
髪型を撮影し確認することができたり
体に優しいお茶や香りを楽しませてくれたりと
お客様に、より使いやすく、心地よくにつながるサービスを
つぎつぎと考えてくれる

そうなると、お客様がお店に対して
素敵な“お返しやサービス”をすることもあるように

美容院という髪を切る場所から、様々な効果がうまれてくる

このお店に対して、クーポンを使ったのは一度だけ。
この店に出会うきっかけだった初回のみ
クーポンがあるから通っているわけではないことに
改めて気づいた

様々なサービスを“過剰”や“商品”や“料金”にすると
経費がかさんできてしまうが、
心遣いや思いやりは貴重だが経費はかからない

その流れや雰囲気をつくるのに努力は必要かもしれないが、
その仕事やサービスを続ける上では必要なこと

このお花屋さん考え方を持って、
今一度、お客様をつなぎとめる大切なことを
考えるきっかけになりました


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